d’assister un utilisateur non technique sur un site web ou e-commerce,
d’identifier, qualifier et résoudre les incidents courants,
d’intervenir dans un CMS sans casser le site,
de savoir quand escalader un problème (hébergeur, développeur, prestataire).
L’appui technique n’est ni du développement, ni du graphisme.
Il consiste à :
aider l’utilisateur à utiliser correctement le site,
corriger des erreurs simples et fréquentes,
maintenir le site fonctionnel au quotidien,
rassurer et expliquer avec des mots simples.
Client final (commerçant, indépendant, TPE)
Collaborateur interne (chargé de com, assistant marketing)
Client e-commerce (problèmes de commande, paiement, compte)
Exemples :
WordPress
Google Sites
Wix (logique comparable)
Fonctions principales :
Pages (Accueil, Services, Contact…)
Formulaire de contact
Blog / actualités
SEO de base
Sécurité minimale
Exemples :
WordPress + WooCommerce
Shopify
Fonctions supplémentaires :
Produits
Commandes
Paiement
Livraison
Comptes clients
Emails transactionnels
“Je n’arrive pas à me connecter”
“Je ne vois pas ma modification”
“Le formulaire ne marche pas”
“Le paiement a échoué”
“Je n’ai pas reçu l’email”
→ 80 % des demandes viennent de là.
Plugin cassé ou mal configuré
Mise à jour non faite
Conflit de plugins
Mauvaise manipulation dans l’admin
Produit mal paramétré
Hébergement indisponible
Nom de domaine mal configuré
Service de paiement en panne
SMTP / emails bloqués
Reproduire le problème
Où ?
Quand ?
Pour qui ?
Identifier la zone
Utilisateur / CMS / Externe
Vérifier les réglages
Paramètres visibles
Erreurs évidentes
Tester une action simple
Déconnexion / reconnexion
Cache / navigateur
Réglage basique
Décider
Je corrige
J’explique
J’escalade
Modifier un texte ou une image
Ajouter une page
Corriger un lien cassé
Aider à remplir un formulaire
Mettre à jour un article
Page blanche → plugin désactivé
Modification invisible → cache navigateur / cache CMS
Formulaire HS → email de réception mal configuré
Site lent → images trop lourdes
Ne pas modifier en production sans vérifier
Ne pas installer de plugins inutiles
Toujours sauvegarder avant modification
Compte client inaccessible
Mot de passe oublié
Commande non reçue
Problème de paiement
Produit non visible
Stock incorrect
Prix erroné
Commande bloquée
Email de commande non envoyé
Statut de la commande
Mode de paiement actif ?
Stock disponible ?
Email transactionnel configuré ?
Zone de livraison active ?
Modifier le code
Toucher à la base de données
Installer des solutions “magiques”
Promettre des délais irréalistes
Corriger sans expliquer
Utiliser des mots non techniques
Reformuler le problème
Expliquer ce qui a été fait
Prévenir avant toute action risquée
Mauvais :
“C’est un problème de hook PHP lié au plugin.”
Bon :
“Le problème vient d’un outil du site qui était mal réglé. Je l’ai corrigé et tout fonctionne à nouveau.”
Cas :
“Le client dit que son formulaire de contact ne marche plus.”
Attendu :
Questions à poser
Vérifications à faire
Solution possible
Message de réponse au client
Cas :
“Un client a payé mais la commande est en attente.”
Attendu :
Vérifications dans le CMS
Hypothèses possibles
Action corrective
Message de rassurance client
L’appui technique, c’est :
70 % de méthode
20 % de CMS
10 % de technique pure
Un bon support :
rassure,
comprend vite,
agit prudemment,
explique clairement.